Mystery
Call

ミステリーコール（応対品質調査・診断）

コールセンターは「企業の顔」企業のブランド価値やイメージを左右する重要な顧客接点、応対品質で企業価値が一瞬で伝わる

ミステリーコールによる調査・診断

ミステリーコールは、電話の応対品質、サービス品質を評価する手法で、第三者が実際にお客様を装って電話をし、センターの実態を把握する調査です。
ベルウェールは、テレマーケティング業界において、長年の経験とノウハウを活かし、専任チームがお客様企業の業種や状況に合わせた設定で、調査・診断を実施し、その結果をデータ集計・分析をし、診断結果をご報告いたします。
また診断結果に基づく問題点の抽出と解決策の検討・企画・立案をご提案し、具体的な対応策を、専門チームの講師が実施させていただきます。

応対品質調査（ミステリーコール）

コールセンターの応対の良し悪しが、「企業イメージ」「顧客満足」に大きな影響を及ぼします。
応対品質調査によって、客観的な応対水準の把握、強みや課題の抽出を行い、改善の方向性が明らかになります。
ベルウェールの応対品質調査は、お客様に及ぼす影響から評価項目を策定し、「顧客視点」で応対を診断し、分析を行います。明らかになった課題に対して、改善の方向性や改善策をご提案し、応対品質の改善を支援いたします。

■ミステリーコールによる調査

調査担当者がお客様を装って電話をかけ、事前に定めた設定、シナリオに沿って会話を進め、録音した音声を評価。

■実際の音声ログによる調査

貴社よりお借りする実際の音声ログを評価。
※いずれの方法が適しているかどうかについてはセンターの業務内容や目的により異なります。お気軽にお問合せください。

ミステリーコールの特徴

同じシナリオでの応対の比較が容易
一般的な基本応対に限られるため、課題抽出が十分ではない恐れがある
対策がしやすいため、実態と乖離ある結果が出やすい
競合他社や異業種との比較も可能

実際の音声ログ調査（モニタリング）の特徴

リアルな応対を評価するため、真の課題、強み・弱みがわかりやすい
問合せ内容がお客様ごとに異なるため、応対者間比較には限界がある
より実態に即した、リアルな品質や事例についての状況がわかる

応対品質調査の特長

お客様が電話をかけてから切電するまでの各場面の「期待」から、評価項目、評価基準を設定しており、スキルチェックではなく「顧客視点」で強み・弱みを洗い出します。
個別評価シートには、「事実・事象と評価の根拠」を詳しく記載し、一人ひとりの課題と改善策をわかりやすくフィードバックします。

応対品質改善支援

顕在化され明らかになった課題に応じて、研修・品質管理者育成・応対品質管理サイクルの構築等豊富な支援メニューをご用意しております。

研修：オペレーター向け・管理者、応対品質管理者向け各種研修
例）重点課題に特化した応対研修・ロールプレイングを中心とした実践研修・事例に基づくワークショップ型の研修など
応対品質管理者育成支援：モニタリングスキル向上・カリブレーション・フィードバックスキル向上⇒研修のほか、伴走型支援メニュー
例）モニタリングとカリブレーションの定期的な実施・フィードバックスキル研修（ワークショップ型）
応対品質管理サイクルの構築支援：センター評価基準策定または改訂・応対品質向上策取り組みサポート等

電話応対調査評価表の作成

「コールセンターのオペレーターの応対品質を調べたい」
「競合している他社コールセンターと比較しベンチマークしてみたい」

お客様企業のご要望に沿った内容で調査表を作成し、専門のチームがミステリーコールを実施し、調査結果をご報告いたします。
調査にあたっては、貴社とご相談の上、ご要望に沿った貴社向けオリジナルの「電話応対調査評価表」を作成いたします。
電話マナーレベルだけを図るのではなく、お客様への「情報収集力（話し方・聞き方・質問力・誘導力）」「説明力」「提案力」「営業技術」「ＣＳ」等を把握する評価設計を、オリジナルで実施いたします。
併せて、録音も提出させていただきます。

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