独自研修制度

「お客様第一主義」「品質・顧客満足度向上」を経営理念に掲げ、「応対品質No.1」を目指すベルウェール。 CS実現に向けて、ES維持・向上は、欠かすことのできないテーマとなります。

ベルウェールオリジナル研修

◆豊富な経験と実績をベースとしたオリジナル研修カリキュラム

「コールセンター応対品質No.1」を目指すベルウェールでは、オペレーターのスキル維持・向上やモチベーションの向上、円滑なセンター運営マネジメントの実現に向け、様々なカリキュラムでレベルアップを図っております。
センター運営において、管理者、オペレーターのスキルは、センター品質に直結しています。
ベルウェールでは、専門の人材教育担当チームが、実践的な教育カリキュラムを設定し、徹底した教育・研修を実施します。基礎から応用、実践研修など、日々の実務経験をふまえた研修カリキュラムは、即戦力として基礎が徹底的に身につきます。
ケーススタディにおけるロールプレイングやモニタリングによるフィードバックは、自身の気づきを顕在化し、より具体的に改善すべき要点を認知させます。
基礎~応用~実務における業務知識~ロールプレイング~モニタリングをPDCAサイクルにて実現します。

※ライセンス・ホルダーがサポートします。

・米国CTI(The Coaches Training Institute)認定コーチ

・英国Aura-Soma認定プラクティショナー・カラーセラピスト

・産業カウンセリングカウンセラー

ベルウェールオリジナル
研修メニュー

Ⅰ 新人研修
研修内容 対象者 担当 所要時間
1.ベルウェール渋谷 就業ガイダンス ベルウェール入社の全メンバー 人事、総務、P担当 2時間
10:00~12:00
①朝礼について
②休憩について
③勤怠および諸届出について
④服装・身だしなみについて(ドレスコード)
⑤携帯電話ルール
⑥センター内飲食について
⑦休憩室の利用について
⑧喫煙について
⑨その他
2.個人情報保護方針
3.ベルウェール概要 ベルウェール入社の全メンバー 研修講師、QA 2時間
13:00~15:00
①会社概要 沿革について
②業務内容・業態について
4.電話応対における基礎・ポイント
①ルール
・声掛けコード
・通話表(五十音・アルファベット)
・注意が必要な人名
②声の出し方・発生練習
③正しい言葉の使い方
④感じの良い話し方
⑤応対品質向上で心がけること
⑥敬語の使い方
⑦ビジネス電話のNGワード
5.部門研修 ベルウェール入社の全メンバー DIVチーム 2時間
15:00~17:00
①朝礼について
②休憩について
③勤怠および諸届出について
研修内容 1.ベルウェール渋谷 就業ガイダンス
①朝礼について
②休憩について
③勤怠および諸届出について
④服装・身だしなみについて(ドレスコード)
⑤携帯電話ルール
⑥センター内飲食について
⑦休憩室の利用について
⑧喫煙について
⑨その他
2.個人情報保護方針
対象者 ベルウェール入社の全メンバー
担当 人事、総務、P担当
所要時間 2時間 10:00~12:00
研修内容 4.電話応対における基礎・ポイント
①ルール
・声掛けコード
・通話表(五十音・アルファベット)
・注意が必要な人名
②声の出し方・発生練習
③正しい言葉の使い方
④感じの良い話し方
⑤応対品質向上で心がけること
⑥敬語の使い方
⑦ビジネス電話のNGワード
対象者 ベルウェール入社の全メンバー
担当 人事、総務、P担当
所要時間 2時間 13:00~15:00
研修内容 5.部門研修
①朝礼について
②休憩について
③勤怠および諸届出について
対象者 ベルウェール入社の全メンバー
担当 DIVチーム
所要時間 2時間 15:00~17:00

Ⅱ オペレータースキルアップ研修
研修内容 対象者 担当 所要時間
1.敬語の種類 OP 研究講師、QA 1~5時間
メニュー内容と時間調整
カスタマイズ可能
2.「お」と「ご」の使い分け
3.間違いやすい言葉遣い
4.感じの良い表現と話し方
5.ビジネス電話のNGワード
6.クレーム電話について

・クレーム電話のメリット
・全面的なお詫び
・限定的なお詫び
・主な二次クレームの原因

7.電話は声で9割決まる
8.代表的なビジネス用語
9.言い換えなければならない単語
10.応用クイズ
11.代表的なビジネス用語
12.おさえるべき代表的な敬語表現
13.名前の呼び方
14.自分の声を知る
研修内容 1.敬語の種類
2.「お」と「ご」の使い分け
3.間違いやすい言葉遣い
4.感じの良い表現と話し方
5.ビジネス電話のNGワード
6.クレーム電話について

・クレーム電話のメリット
・全面的なお詫び
・限定的なお詫び
・主な二次クレームの原因

7.電話は声で9割決まる
8.代表的なビジネス用語
9.言い換えなければならない単語
10.応用クイズ
11.代表的なビジネス用語
12.おさえるべき代表的な敬語表現
13.名前の呼び方
14.自分の声を知る
対象者 OP
担当 研究講師、QA
所要時間 1~5時間
メニュー内容と時間調整
カスタマイズ可能
Ⅲ 電話応対スキルアップ
(フォローアップ)研修
研修内容 対象者 担当 所要時間
1.オリエンテーション ・管理者
・管理者候補
・管理者が認定したOP
研究講師、QA 8時間
10:00~12:00
2.企業における電話応対の役割
3.電話応対における顧客満足の必要性
4.電話応対に必要なスキルについて
5.電話応対の基本
6.コミュニケーションスキル [話す技術]電話応対の基本
7.コミュニケーションスキル [聴く技術]
8.コミュニケーションスキル[クレーム対応]
9.ロールプレイング
10.テープチェック
研修内容 1.オリエンテーション
2.企業における電話応対の役割
3.電話応対における顧客満足の必要性
4.電話応対に必要なスキルについて
5.電話応対の基本
6.コミュニケーションスキル [話す技術]
7.コミュニケーションスキル [聴く技術]
8.コミュニケーションスキル[クレーム対応]
9.ロールプレイング
10.テープチェック
対象者 ・管理者
・管理者候補
・管理者が認定したOP
担当 研究講師、QA
所要時間 8時間
10:00~12:00
Ⅳ カスタマー研修
研修内容 対象者 担当 所要時間
対応の7ステップ ・管理者
・管理者候補
・カスタマー対応OP
・管理者が認定したOP
研究講師、QA 3時間
1.コールセンターの役割
2.お客様対応の心構え
3.お客様対応の基本
①基本ステップ
②お客様のお申し出を聴く
③共感を示す
④事実確認・お申し出の意図確認
⑤お客様の問題解決
⑥情報の収集
⑦Next Stepの説明とクロージング
研修内容 対応の7ステップ
1.コールセンターの役割
2.お客様対応の心構え
3.お客様対応の基本
①基本ステップ
②お客様のお申し出を聴く
③共感を示す
④事実確認・お申し出の意図確認
⑤お客様の問題解決
⑥情報の収集
⑦Next Stepの説明とクロージング
対象者 ・管理者
・管理者候補
・カスタマー対応OP
・管理者が認定したOP
担当 研究講師、QA
所要時間 3時間

Ⅴ 管理者研修
研修内容 対象者 担当 所要時間
1.管理者の役割 ・管理者
・管理者候補
研究講師、QA 8時間
メニュー内容と時間調整
カスタマイズ可能
2.オペレーターのストレスマネジメント
3.指導育成について
4.モニタリングとカリブレーション
5.フィードバックについて
6.コミュニケーションセンス
7.CS向上のための指標
8.オペレーター管理におけるポイント
9.オペレーターから見た管理者の評価視点
10.スーパーバイザーのスキルチェックについて
11.管理者の自己評価
研修内容 1.管理者の役割
2.オペレーターのストレスマネジメント
3.指導育成について
4.モニタリングとカリブレーション
5.フィードバックについて
6.コミュニケーションセンス
7.CS向上のための指標
8.オペレーター管理におけるポイント
9.オペレーターから見た管理者の評価視点
10.スーパーバイザーのスキルチェックについて
11.管理者の自己評価
対象者 ・管理者
・管理者候補
担当 研究講師、QA
所要時間 8時間
メニュー内容と時間調整
カスタマイズ可能
Ⅵ ビジネスマナー研修
研修内容 対象者 担当 所要時間
1.心構えについて ・新入社員
・全従業員
研究講師、QA 1~2日間
メニュー内容と時間調整
カスタマイズ可能
2.会社組織について
3.仕事について
4.ビジネスマナーについて
5.コミュニケーション・人間関係
6.ビジネス文章
7.自己啓発
8.ビジネス冠婚葬祭
研修内容 1.心構えについて
2.会社組織について
3.仕事について
4.ビジネスマナーについて
5.コミュニケーション・人間関係
6.ビジネス文章
7.自己啓発
8.ビジネス冠婚葬祭
対象者 ・新入社員
・全従業員
担当 研究講師、QA
所要時間 1~2日間
メニュー内容と時間調整
カスタマイズ可能
Ⅶ スペシャル研修
研修内容 対象者 担当 所要時間
1.コーチング ・管理者
・管理者候補
・OP
研究講師、QA 1~2日間
メニュー内容と時間調整
カスタマイズ可能
2.カウンセリング
3.ストレスとその対処法
4.エニアグラム
5.カラーセラピー
研修内容 1.コーチング
2.カウンセリング
3.ストレスとその対処法
4.エニアグラム
5.カラーセラピー
対象者 ・管理者
・管理者候補
・OP
担当 研究講師、QA
所要時間 1~2日間
メニュー内容と時間調整
カスタマイズ可能
Ⅷ その他
研修内容 対象者 担当 所要時間
1.KPIの理解と活用法 ・管理者
・管理者候補
研究講師、QA 各7時間
2.SV育成のノウハウ
3.クレーム対応の基本
4.スクリプト作成のノウハウ
5.コールセンターマネジメントとは
6.モチベーションマネジメント
7.モニタリング手法について
8.教育研修、研修ツールの作成
研修内容 1.KPIの理解と活用法
2.SV育成のノウハウ
3.クレーム対応の基本
4.スクリプト作成のノウハウ
5.コールセンターマネジメントとは
6.モチベーションマネジメント
7.モニタリング手法について
8.教育研修、研修ツールの作成
対象者 ・管理者
・管理者候補
担当 研究講師、QA
所要時間 各7時間
研修時間 合計118時間≒ 15日

代表の平野宏が「東京の社長tv」に出演いたしました

ベルウェール社会貢献活動

  • ママパパコミュニティー
  • Woman&Crowd

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