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20年後の労働者人口の大幅減少は
創意工夫で乗り切れる

日経新聞によると、日本の2030年（今から22年後）の労働人口（15才以上の就業者）は、現在の6,600万人から1,100万人程減少するそうです。その場合、あと10年後には日本経済は年1％程度のマイナス成長に陥る可能性があるそうです。労働人口の減少によって国内市場の衰退はさけられず、企業の海外移転が加速し、現場の担い手がいなくなれば製造業も競争力を保つのが難しくなります。その上、少ない労働人口が東京など大都市に集中すれば地方の地盤沈下も進んでいきます。すでに一部の地方で見られる窮状は日本の未来像が出てきているわけです。
しかし、暗い話も前向きに創意工夫をすることで20年後の1,100万人そっくりうめる事が出来るという明るい話になります。例えば、厚生年金では60才以後も正社員として働くと賃金に応じて、年金無しか減ってしまいます。企業の採用は新卒が中心となり、又、パート女性の多くは夫の被扶養者にとどまるため、「年収130万未満」に仕事を減らしているのが現状です。
これらの制度を改定するということも一つとして考えられますが、

・60才以上の高齢者の現場復帰
・出産を期に仕事を辞めている女性が現状で7割以上

上記の人達に在宅勤務や短時間勤務などの柔軟な働き方を用意し、更に、ニートやフリーターを合わせると、ちょうど22年後に減少する1,100万人程になるそうです。
我々コールセンターも今後は一人ひとりの生産性を引き上げていく必要があります。例えば、週5日勤務可能なアルバイトを探す場合なかなか大変ですが、週3日・週４日勤務可能なアルバイトは大勢いるのです。2日・3日のシフト制にして組み合わせるなど、「創意工夫」と「仕組み作り」が必要になります。

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今や企業の最前線で中心的な存在となったコールセンター

コールセンターの果たす役割はなんだろう・・

多くの人は、お客様からのお問合せを受ける場だと思っていると思いますが、コールセンターは、お客様（消費者）の声・求めるものがダイレクトに届く場所です。
新時代のコールセンターは、ダイレクトに届くお客様の声、それらの情報の意味を分析・解析して企業戦略に生かしていく事が必要になってきています。
商品が売れたかどうかという単純な情報ではなく、なぜ気に入ったかという本質的な情報が得られるようになってきたのです。

コールセンターでの顧客の立場に立ったこれらの情報は、商品の品質に関するもの、容器の形状や大きさ、配送や使用上の相談など関連したサービスまでに及びこれらの情報を丹念に分析する事によって、自社の製品がなぜ人気が出たのか、あるいは、なぜ人気が出ないのかが発見できるようになってきています。
コールセンターでの対応履歴などが顧客の反応を知る上で無くてはならない情報の一つになってきておりますが、顧客情報の分析、精度を高め、顧客行動を推理することで問題の発見や課題解決策の発見が簡単にでき、収益拡大を図ることができるようになって来ました。

このようにコールセンターは、集積される情報を価値ある情報にそしてマネージメントする役割を持ち、企業の中心的存在になってきております。

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ルーティーンで一流へ

「ルーティーン」とは直訳すると、決まりきった仕事、日常の仕事、型にはまっている手順という意味であり、メンタルトレーニングの技法の一つとして使われています。
例えば、シアトルマリナーズのイチロー選手が打席前にとる行動が「ルーティーン」の代表例です。アナウンスを受けたイチロー選手は

◆素振りを一回
◆そしてひざを屈伸
◆右手でバットを持つ
◆ネクストバッターサークルから打席まで14歩
◆右、左の順にスパイクを軽く叩きく
◆お尻を触ると足から打席に入る。バットを下から回す
◆電光掲示板に向けて垂直にかざしながら目を細め「ICHIRO」の文字を見る
◆ユニホームの肩をつまむ
◆袖をたくし上げる

このイチロー選手のお馴染みのしぐさが、全て事細かに決められた「ルーティーン」なのです。
このトレーニングの効果は、

① プレッシャーの中で日頃からやり慣れた活動に頼る事が出来る。
② 慌てて自分のリズムを崩す事を防止する。
③ 行動に対するチェックリストとして機能する、そして
④ 安定したテンポを生み出す助けとなる。

などがあります。イチロ－選手の場合、打席に入るまでに集中力や自信を高め、心の準備をし、その中でヒットの集中力を毎打席高める為にしています。「ルーティーン」はただの縁起担ぎや迷信と思われ、些細な事と受け取りがちですが、そういった些細な事をしっかりできる人が頂点にたどり着けるのかもしれません。一流選手はベストプレー時の動きを自分の「ルーティーン」にすることにより、色々な成功パターンを自分のものとしているようです。自分なりの「ルーティーン」を探し“一流”になれるよう努力し続けようではありませんか。

管理者朝礼【渋谷桜丘オフィスにて～】

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「細部は、全体として消費者に届いている」
細部を重要視しないリーダーはブランドを作れない

ある有名なクリエイティブデザイナーの言葉で、「細部は、全体として消費者に届いている。」と言う言葉があります。

一流のデザイナーがポスターを作成する過程で『、』がいいのか『。』がいいのか、文字をおく場所を0.5センチずらすとどうなるか。本当に微細な部分まで検証しながら作っていきます。「そんな細かいところまで気にして作るんですか？」と驚く人もいると思います。
もちろん我々消費者は、そんな細かい違いには気づきません。しかしそれでも、一流のデザイナーは細部にまでこだわります。なぜなのか・・・。
細部は、全体として消費者に届いているから、です。

あの会社は電話対応が感じ悪いから商品を買わない、と明確に主張する人もいます。でも、全体として「あの会社なんとなく好きじゃない」につながってしまいます。細部を重要視しない管理者は、ブランドはつくれないのです。
日本において『ブランド』と言えば、ほとんどの人が『イメージ』という言葉を思い浮かべます。
ブランド戦略とイメージ戦略が、ニアリーイコールの状態です。だから、うわべを取り繕うことに必死になる。そうでなければ、ブランドなんて意味がない、と言う人もいます。それに対しブランド戦略を古くから重要視している欧米では、ブランドと言えば、イコールattitude、姿勢です。

ブランディングとは、うわべを取り繕ってイメージアップを図ることではない。企業姿勢を明確にし、社内外にそれを伝え、中期的な視点で共感してくれるファンを増やすことと言われています。

重要なのは、イメージではなく姿勢です。

すべての企業が心からそのような認識で日々の仕事に打ち込んでいれば、消費者を裏切るような事故・事件もなくなるのではないでしょうか。細部を見つめなおす時間を、作りたいものですね。

応接ルーム【渋谷南平台コールセンター】

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東京の50年後の夏は

まだ6月と言うのに毎日夏の猛暑が続いていますが、ある証券会社の新聞によれば、スーパーコンピューターのシュミレーションによる今後、そして50年後の予測は、東京の夏が涼しくなる事はないそうです。
最高気温が30度を超える真夏日は7月～8月までの時期に限られるのですが、2010年には6月中から9月末100日間と、かなり長い期間真夏日が続き、最高気温も2020年ころには毎年35度を越えるようになり、2060年には40度を越えるようになるそうです。

そして東京には熱波が到来し、雪は降らなくなるそうです。その結果、1月に紅葉の見所を迎え、冬が無いまま春を迎え、5月のゴールデンウィークから夏が始まり、夏の終わりは10月末となり、1年の半分が夏になるという予測が出ております。「社会」が完全に変わってしまいそうです。
クールビズのノーネクタイは当たり前になり、背広で得意先に向かうと言うのは自殺行為になるくらい首都圏の気温は上昇していくことになるようです。

後は洋服を買う時は、冬物の厚地の洋服は考えた方が良さそうです。（笑い）

渋谷南平台コールセンターオペレーター

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ストレス・コーピングの目的

ストレス・コーピング（stresss coping）とは・・・

「ストレスの原因を取り除く事。」

辞書を調べてみると、「ストレス・コーピングとはストレスを評価し対処すること」です。

現代社会はストレス社会だと言われますが、人が生きていく上で常に何かしらのストレスを感じるのは仕方の無いこと。要はそのストレスをどれだけうまく軽減し、管理していけるかと言うことがポイントになって来ると思います。
コールセンターはストレスが溜まり易い職業と言われますが、軽くする方法を考える必要があります。

この世の中でストレスが何も無い状態というのはあるのだろうか？

(1) 無重力状態での眠り・・・・・・	宇宙飛行士等が発言してます。快適だそうです。
(2) 母親の胎内にいる赤ちゃん・・・	ストレス無縁。

ストレスを軽くする方法は色々あると思いますが、簡単な方法として

①	休養を取ること。 ※「心的栄養」という言葉がありますが、この言葉の重要性を忘れている人が多いのも現代社会の特徴と言われます。
②	自分も含めて他人のストレスを軽くする言葉を使える人になること。例えば、「明日が楽しみになるような言葉を使える人になること」これが、ストレス・コーピングの目的になります。リフレッシュマネジメント

リフレッシュマネジメント

①深呼吸をし、10まで数える。
②机から離れて、数分散歩する。⇒ 昼食時に読書や散歩をする。
③睡眠を規則正しくとる。7～9時間が理想。
④仕事・友達・家族・趣味の時間をバランスよくする。
⑤セミナーや異業種交流会などに参加する。

コールセンターでのオペレーション風景

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「急増するストレスによる「うつ」

過去10年で職場環境が大きく変化したことによって30代を中心に、サラリーマンの｢うつ｣が増えているそうです。その原因として言われているのは、大きく分けて3つあります。

①	｢一人当たりの業務量の増加｣です。新卒採用削減から、従来は入社数年以内の若者が担当していた、｢雑用仕事｣を20代後半と30代サラリーマンが解放されないまま続いている場合が多い事。さらには、業務内容の高度化、専門化し、素早い業務処理スﾋﾟｰドが要請されるようになり、30代前後を中心とした現場人材の業務は量的に増えただけではなく、質的にも増えストレスの掛かりやすい状況になっている場合が多い事。
②	第二に｢業務の個人化｣です。職場にパソコンが入り業務のプロセスのＩＴ化が進みました。かつては職場内で｢フェイス・トゥ・フェイス｣で仕事をすることが多かったものが、パソコンに向かって独りで仕事を行う事が一般化しました。それに伴い、同僚とやりとりする頻度が減り、上司と部下のコミュニケーションも少なくなりました。
③	｢ライフコースの不透明化｣です。過去10年間で日本的雇用慣行は崩れ、運命共同体意識も失われつつあります。30代サラリーマンは人件費削減のあおりを受けて昇進・昇格の機会にも恵まれず、モチベーションが削がれる状況に直面してきたものといえます。（2007.8.28　エコノミスト参照）

以上3つの要素が複合的に絡み合って、ストレスが極度に高まり、不安と閉塞感が漂う職場が増え、｢うつ｣が発生しやすい状況をもたらしているそうです。これから現代社会を生きていくためには、お互いに働きやすい職場作り、コミュニケーションがより一層大切になっていきそうですが、個人個人がストレスに弱くなる前にリフレッシュする努力が必要ではないでしょうか。

キャンペーン事務局
セミナーデヴィジョンミーティング風景

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デキる社員の行動記録帳

成果主義の時代といわれています。
いくら汗水流しても成果をださなければ会社に貢献したことにはならないわけですが、社員には次の５つのレベルがあると言われます。
成果を出すデキる社員と言われる人は4レベル以上にあると思います。

1.	言われる事しかしない。追い込まれてからしかしないレベル。
2.	いわなくても行動するものの、当たり前のことしかしない。与えられた役割は遂行できるレベル。
3.	複数のやり方の中から最良の判断を行い実行できる既存の変革は実行できるレベル。
4.	独自の工夫を加えた行動をとり、そのなかで状況を変えていく。新しい対象領域創造できるレベル。
5.	今ある状況とは別の新しい状況を独自につくってしまう。新しいビジネスモデルを創造できるレベル。

オペレーション風景

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仕事は優先順位をつけて

仕事に優先順位がついていると言う事は「何が重要なのか」が明確になっているという事です。
そのような人は必然的に重要な事から仕事をこなし大きな目標に向かって前進します。

ただし、「重要な事」と「緊急な事」は異なります。殆どの人が「緊急な事」ばかりに意識があり、「重要性」については「緊急性」が伴って始めて気付く事が殆どで、つまり緊急でなければ重要であっても気付かないし、実行出来ないことになります。

常日頃から｢重要な事｣への意識が強ければビジョンを見失う事もなく、目標に向かって突き進む事が出来るようになり、緊急な事に振り回される事が少なくなります。

与えられた仕事だけをこなすところには、自らの意思は殆ど存在せず、本人の価値観と一致することもありません。

仕事に主体性が生まれ、仕事がますます発展していくには自ら考え、計画し、実行していく仕事をどれだけ持つことが出来るかにかかっていると言えると思います。

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セルリアンタワー東急ホテルの中庭で		南平台オフィス　社長室にて

→過去のスピーチ

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