コールセンター、電話代行、テレマーケティングならベルウェール
コールセンター、電話代行、テレマーケティングならベルウェール
| 「お客様の声」それは変化に対応する経営戦略のキーワード・・・ ベルウェール顧客ニーズマネジメントが強力にサポート致します。 |
| 顧客接点の最前線であるコールセンターには、毎日多くの「顧客の声（Voc：Voice of Customer）が集まってきております。この顧客の声を御社のマーケティング戦略立案、商品・サービスの改善に活かし、顧客満足度の向上に繋げることができます。 顧客の声には、一般的なものから、個人的感情の内容まで、多種多様な声が含まれており、的確に顧客満足に繋げるためには、顧客の生の声を分類・分析し、正しく顧客の声の傾向と変化を多面的に、把握・理解する必要があります。 そこで当社は、「データウェアハウス」「データマイニング」「テキストマイニング」などを駆使した「ベルウェールお客様の声ニーズマネジメントシステム」を開発いたしました。 このシステムにより、これまでのCRMやナレッジマネジメントという概念を超えた「顧客ニーズマネジメント」を構築することが可能となります。 |
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例えば次の様な効果を期待できます。
・優良顧客、リピーター、見込み客などの顧客の姿が見えている ・併買傾向、購入パターンなどが読める ・生の声に基づき、顧客心理を顕在化できる ・広告媒体やキャンペーンの効果を把握できる ・解約、キャンセル顧客の傾向を把握し、その予防に役立てている |
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● 顧客満足度調査の結果を分析する
● 顧客属性や行動データを分析してマーケティング活動に活かす ● 顧客の声を分析してマーケティング活動に活かす ● ブランド・ポジショニング調査をする |
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分析の目的
・通信販売会社
併買、リピート、離散の状況・確率を把握する
・生命保険会社
解約、クロスセル、アップセルの確率を把握する
・スポーツクラブ
退会に至る確率の高い会員を把握する
・生命保険会社
ＣＳ向上の一環として、苦情・解約・契約動向等を収集し、分析
・鉄道会社
改善施策の一環として、駅・鉄道利用者の声から情報を収集する
・広告代理店会社
対象商品の買い換えタイミングとその理由をさぐる
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| 分析の結果 |
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・プロモーション活動の効率化を図った ・営業活動の効率化を図った ・過去一年の会員データを分析し、退会者の行動から今後退会に至る確率の高い会員を把握し、予防策を図った ・分析の結果、営業担当の言動に、ほぼ集約されることが判明し、改善ポイントが明確になった ・設備面よりも、駅員の顧客対応が、総合的に顧客満足度に与える影響が高いことが明確になった ・対象商品の買い替えを意識するシーンとブランド変更の関係が明確になった |
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■全体像の把握 単語や係り受けの出現を件数や割合でリスト化したランキングや、単語の出現傾向を文字の大小や色づけで一覧での把握をしやすいワードクラウドやマッピングなど、単語の出現傾向から話題の全体像を可視化します。 比較マッピングでは、属性別にキーワードと共通語がマップで表示されるので、特徴的な発言の傾向を把握することができます。顧客属性別、商品別の違いなどをキーワードから把握することができます。 |
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■多彩な集計 棒グラフや円グラフ、チャート、マトリックス表などから、クロス分析や比較分析など多彩な集計方法にて瞬時に回答属性などを集計します。 |
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■変化をキャッチ（時系列分析） 単語の出現チャートやグラフを時系列でモニタリングできるので、最新の話題を常にチェックできます。 また、日付と単語を相関的把握できるので、時系列での分析が容易にできます。 |
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■ニーズを発見（感情分析） テキストから要望、疑問、困難の話題を抽出することができます。。単語の種類（要望、疑問、困難など）や出現数からニーズの度合いを決定し、アバターの表情で一覧表示します。 |
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お客様の声
ニーズマネジメント
