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| ＜事 例 1＞ |
| きめ細かな対応で、受注率アップに成功 |
大手新聞社企画の中高年女性をターゲットにした様々なグッズ商品の通信販売
1.電話での注文受付
2.WEBでの注文受付、お客様からの商品に関する質問等の問い合わせ
3.電話及びWEB上でのカスタマ対応
4.WEB注文のデータ管理
5.各メーカーへ商品注文
6.商品発送（入庫・在庫管理・検品・出荷）
上記1〜6を自社で行うには効率が悪いため実績のあるベルウェールグループへアウトソーシングした。 |
| 目的 |
中高年（40代〜60代）の女性をターゲットにしたグッズ商品の通信販売 |
| 業務範囲 |
電話及びWEB上での受注及びカスタマ対応・顧客へのメール対応・WEB注文受付・データ管理・各メーカーへの発注を含めた物流業務。 |
| 受電時間 |
10:00〜24:00（全日） |
| 回線数 |
10回線（8回線専任対応・2回線マルチ対応） |
| 予想コール数 |
260〜400コール／日 |
| 主な広告媒体 |
大手新聞広告 |
| 目標受電率 |
90〜95％ |
| 成果 |
平均受電件数600コール／日
内受電件数30％（電話受電70％、WEBでの受注30％） |
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ホームページでのショッピングサイトでも購入できるが、顧客が中高年の女性という事もあり、WEB注文よりも電話注文が多かった。電話での商品に関する質問も多く、きめ細かい対応をする事により受注に繋がるケースが多かった。
クライアント、各メーカー、配送センターとの連携をいかにスムーズにするかに苦心したが、どんな細かい事でも報告、相談する事により目標受電率も達成し大きなクレームもなく、クライアント様からも高い評価を得ている。 |
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| ＜事 例 2＞ |
| 毎月1回の勉強会でスキルアップ |
雑誌広告、DMを主体にした、中高年向けの基礎化粧品の通信販売
1.電話での注文受付
2.商品に関する問合せ、カスタマー受付
月〜金の9:00〜18:00は自社で応対。
時間外と土日祝をアウトソーシングすることによって、経費を削減。 |
| 目的 |
中高年の女性をターゲットとした基礎化粧品の通信販売 |
| 業務内容 |
電話による注文受付、問合せ応対業務 |
| 受電時間 |
月〜金18:00〜21:00 土日祝 9:00〜21:00 |
| 回線数 |
6回線 |
| 主な広告媒体 |
女性雑誌、DM |
| 受電数 |
平均4,000コール／月 |
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毎月1回、クライアント様に訪問し、商品や、新商品に関する勉強会を実施。オペレーターのスキルアップを図り、受注促進に役立てている。
DMを配布日は、1週間は6回線、その後は4回線で受注する体制をとるなど、臨機応変の対応でクライアント様から高い評価を得ている。 |
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| ＜事 例 3＞ |
| 通信販売ソフトの導入でリアルタイムの対応 |
若い女性をターゲットにしたダイエットサプリメント等の通信販売。対象が若い女性のため24時間の対応を希望、コールセンターを活用。
1.電話での注文受付
2.FAXでの注文受付
3.お客様からの商品についての問合せ応対
4.商品の配送 |
| 目的 |
若い女性をターゲットとしたダイエットサプリメントの通信販売 |
| 業務内容 |
電話、FAXによる注文受付、問合せ応対、商品配送業務 |
| 受電時間 |
毎日 24時間 |
| 回線数 |
15回線 |
| 主な広告媒体 |
女性雑誌、折り込みチラシ |
| 受電数 |
平均8,000コール／月 |
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通信販売専用ソフトを導入し、クライアント、コールセンター、配送センターの3箇所で情報がリアルタイムに反映。即時対応や、迅速な配送等に効果を発揮し、お客様満足度のアップに貢献している。
折り込みチラシ300万枚を実施時には、5日間15回線、6日目以降6回線体制を組み、
2日間で2,000コール以上受電、応対のきめの細さにご満足いただいています。 |
| ※ その他の事例は、資料を請求下さい。 |
